Proactif, centré sur l’utilisateur – Il est temps de passer au Service Desk de demain

Service Desk nouvelle génération

Les entreprises font face à une triste réalité: leurs employés ont des expériences technologiques fantastiques dans le cadre de leur vie privée, mais d’après eux, cette qualité d’expérience ne se reflète pas dans leur environnement de travail.

Et pour le Service Desk, cette problématique prend tout son sens : comment créer une bonne expérience dans un monde où les gens travaillent partout, à partir de n’importe quel terminal, et à n’importe quel moment ?

La réponse se trouve dans l’enrichissement du traditionnel Service Desk (actif de 8h à 18h, du lundi au vendredi) avec un nouveau type d’expérience qui reflète le monde dont les gens en sont familiers en tant qu’utilisateurs : quelque chose de simple, personnel, flexible, efficace, et toujours connecté.

Nous tâcherons d’expliquer, au travers de cet article, pourquoi l’expérience utilisateur doit toujours être au cœur du Service Desk.

Pourquoi tout cela est-il si important ?

Le rôle de l’informatique est en train de changer. Cette partie de l’entreprise, traditionnellement préoccupée par la réduction des coûts et la résolution de problèmes techniques, se concentre de plus en plus sur les bénéfices de la transformation tels qu’une meilleure agilité ou une productivité accrue.

Mais comment aider les gens à être plus productifs ? En prenant moins de leur temps, via l’automatisation par exemple.

70% des managers disent que les processus manuels leur laissent moins de temps pour être stratégiques, et l’automatisation est associée à une amélioration de l’expérience du Service Desk de 50%. Si vous arrivez à automatiser plus de fonctions de votre Service Desk, l’impact potentiel sur l’entreprise est énorme.

Il s’agit aussi d’être proactif plutôt que d’être réactif – il faut se départir de l’idée de s’asseoir et d’attendre que le téléphone sonne, et s’aligner davantage avec les besoins de l’entreprise dans tout ce que nous faisons. Pour y arriver, il faut analyser, comprendre, et prévoir pour prévenir et limiter les problèmes avant qu’ils n’arrivent.

Les gens attendent des technologies qu’elles fonctionnent d’une certaine manière, et si l’expérience ne correspond pas à ces attentes, ceci peut impacter négativement leur perception de l’entreprise.

S’inspirer des leaders du service aux consommateurs 

Les chefs d’entreprise estiment que la satisfaction liée aux services destinés à leurs clients est 103% plus importante que celle de leurs services internes. Pour réduire cet écart, il faut étudier ces entreprises de près pour en tirer les bonnes leçons.

Les Service Desks ont beau opérer au sein du monde de l’entreprise, il existe de très bons exemples alternatifs permettant de fournir un support issu des meilleures pratiques de la consommation grand public.

Apple, par exemple, laisse le choix du support à ses clients qui sont finalement très peu à appeler le Service Desk.

Ils ont plutôt tendance à se rendre directement dans un « Apple-Store » pour parler avec un interlocuteur en face à face, ou à se rendre sur Internet pour demander de l’aide à quelqu’un ayant déjà rencontré le même problème.

La clé de la réussite est de laisser le choix à l’utilisateur qui, dans la plupart des cas, choisit une alternative à l’appel téléphonique.

Mais alors…Quelles sont les attentes des utilisateurs ?

67% des consommateurs préfèrent un support en « self-service » au traditionnel appel téléphonique ou e-mail. Et devinez… ces consommateurs sont vos employés, donc pourquoi ne voudraient-ils pas la même expérience au sein de leur environnement de travail ?

Quels sont les éléments clés d’une expérience online réussie ?

  • Une expérience personnalisée
  • Une disponibilité continue, 24h/24, 7J/7, depuis n’importe quel terminal et endroit
  • Une expérience homogène, quel que soit le terminal
  • Un support intuitif, ne nécessitant pas de formation
  • Une utilisation rapide et facile, avec un effort minimum pour trouver l’information recherchée
  • Une capacité d’auto-apprentissage : le service peut facilement comprendre le contexte pour répondre aux questions posées

Le Service Desk peut, et doit, appliquer ces critères, particulièrement pendant le parcours de l’utilisateur. Comment les conduire à l’information recherchée avec un nombre minimum de clics, et comment fait-on pour rendre ce parcours utilisateur similaire à celui qu’ils ont dans leur vie personnelle ?

La personnalisation est un autre facteur important. Les marques qui ont le plus de succès sont celles qui créent des services sur-mesure et clés, tels que des offres basées sur leurs habitudes d’achats par exemple. En tant qu’organisations, nous avons accès à un nombre important de données utilisateurs. Utilisons-les pour améliorer notre service, en le rendant plus proactif pour améliorer l’expérience de l’utilisateur final.

Accompagner, pas seulement “réparer”

Tous ces changements transforment littéralement le rôle des départements informatiques : il ne faut plus se concentrer uniquement sur les problèmes et les réductions des coûts, mais offrir une véritable valeur commerciale.

Une chose est devenue totalement claire : le Service Desk informatique n’est plus simplement là pour dépanner, il doit vous accompagner.

Nous sommes déjà capables d’apporter du support pour des fours connectés dans des restaurants, des caisses en libre-service dans les supermarchés, et d’autres terminaux qui ne sont traditionnellement pas dans le périmètre du Service Desk Informatique – Et on ne peut que s’attendre à une augmentation de la diversité et du nombre de terminaux.

Notre challenge est d’être prêts pour cette transformation, être proactifs et constamment dans l’anticipation pour nous assurer de fournir un support pour tout ce qui possède une adresse IP.

Et nous pensons que nous sommes déjà prêts !

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