Le Service Desk de demain: le futur est intelligemment automatisé

Service Desk Nouvelle Génération

3 professionnels du service desk sur 5 (59%) ont affirmé que l’automatisation était une des plus grosses priorités en 2016, d’après la recherche conduite par le « Service Desk Institute ».

Et on ne peut s’attendre qu’à une augmentation de l’utilisation de cette technologie au sein des organisations dans la mesure où les entreprises luttent pour créer une expérience de Service Desk plus centrée sur l’utilisateur, permettant ainsi aux collaborateurs de se concentrer d’avantage sur leurs problématiques stratégiques.

L’automatisation en elle-même n’a rien de nouveau, bien sûr – les portails en libre-service et autre solutions existent déjà depuis de nombreuses années, mais pour des raisons diverses, ils n’ont que très peu été adoptés et utilisés par les entreprises.

Par ailleurs, seulement 34% des départements informatiques incluent les portails libre-service dans leur stratégie de Service Desk, d’après cette étude de Gartner.

Mais avec des technologies de plus en plus puissantes (le machine learning par exemple) en support, l’automatisation appliquée au Service Desk est en train de devenir très rapidement une option viable et stratégique pour de nombreuses entreprises à travers le monde.

Savoir quelle partie automatiser

Certaines choses doivent rester entre les mains des Hommes – c’est indiscutable.

La première question que nous nous posons avant d’introduire l’automatisation dans n’importe quel environnement est la suivante : Quelle partie de cet environnement faut-il automatiser ?

La meilleure façon d’entamer cette réflexion est de se concentrer sur l’expérience l’utilisateur final et trouver le bon équilibre entre ce qui peut être facilement automatisé et ce qui a l’impact le plus fort pour l’entreprise.

Quelles tâches sont plus importantes pour l’entreprise et comment pouvez-vous aider l’utilisateur final pour accomplir ces tâches avec plus d’efficacité ?

Pensez aux opérations récurrentes : elles sont de parfaites candidates à l’automatisation.

Prenons un exemple simple : réinitialiser un mot de passe. Quelque chose d’aussi usuel peut avoir un impact significatif sur l’entreprise. Un collaborateur, pendant une durée déterminée, ne peut pas accéder à son ordinateur ou à certaines applications spécifiques, et ne peut donc pas faire son travail dans des conditions optimales.

En se mettant à la place de l’utilisateur, et en appréhendant ses comportements, il sera beaucoup plus simple de dépasser les barrières culturelles qui peuvent être importantes dans le cadre du déploiement d’une solution automatisée.

Analyser les choses sous cet angle permet aussi de pousser les limites des technologies d’automatisation un cran plus loin au sein de votre entreprise, en les introduisant de façon plus proactive.

Vers une augmentation du nombre d’agents virtuels

Même si certaines taches doivent rester entre des mains humaines, certaines d’entre elles peuvent être léguées à des machines pour que les collaborateurs aient plus de à consacrer aux sujets critiques.

L’automatisation de processus qui sont restés longtemps manuels et qui sont devenus obsolètes, permet d’augmenter fortement la réactivité des collaborateurs des entreprises sur des sujets qui nécessitent une intervention rapide. Les tâches et processus très répétitifs sont de toute façon déjà soumis à des scripts – alors pourquoi ne pas les confier à une machine ?

Il y a quelques temps, il aurait pu sembler étrange de voir certaines fonctions du service client sans interlocuteur réel à qui s’adresser.

Mais cette période est maintenant révolue. Les agents virtuels peuvent aider de la même façon que n’importe quelle personne quand il s’agit de résoudre des problèmes informatiques simples.

Ils permettent en plus de personnaliser ce service d’une façon beaucoup plus avancée que n’importe quel portail en libre-service ne le pourra jamais. Les agents virtuels réduisent concrètement le fossé entre les machines et la touche humaine.

Ces agents virtuels cognitifs basés sur de puissants systèmes d’intelligence artificielle se démocratisent de plus en plus : ils sont capables d’apprendre, d’anticiper, et de résoudre un large spectre de problématiques de vos utilisateurs finaux (et parfois même avant que les problèmes ne se posent).

À long terme, les agents virtuels pourront agir tels des proxies pour les agents de Service Desk, en résolvant de plus en plus d’incidents en totale autonomie.

Ceci veut dire que les technologies issues de systèmes basés sur de l’intelligence artificielle seront capables d’identifier et de résoudre des problèmes automatiquement, et même d’éviter qu’ils se produisent pro-activement. Elles seront en mesure de prioriser les différents incidents et mieux organiser les équipes

Face à ces importantes évolutions, les entreprises verront augmenter leur productivité et leurs coûts réduire : une situation profitant ainsi aux fournisseurs comme aux organisations clientes.

De fait, Gartner prédit que les entreprises qui utiliseront des plateformes automatisées et cognitives verront leurs coûts associés aux services de support informatique réduire de 60% d’ici la fin de l’année 2017.

Intelligence artificielle et humains travaillant de concert

La beauté dans le contexte de l’automatisation du Service Desk réside dans le fait que celle-ci permet aux professionnels de l’informatique de se concentrer sur des tâches plus compliquées et plus critiques pour l’entreprise – celles qui nécessitent d’être créatif et stratégique.

Prenons l’exemple de l’arrivée du distributeur automatique de billets. Tout en réduisant le besoin en nombre d’agents de caisse, il a permis au personnel d’être repositionné sur des fonctions plus orientées vers le conseil que vers la simple mise à disposition d’un service.

De la même façon, les futurs agents de Service Desk seront des résolveurs de problèmes assistés par des technologies automatisées.

Là où l’utilisateur final aura un unique point de contact avec l’informatique, son expérience sera entre l’humain et la machine – les machines permettant de répondre aux besoins récurrents et quotidiens, alors que les Hommes pourront être de réelles figures de conseils et pourront identifier de nouvelles opportunités.

Les opérateurs de Service Desk ne seront plus simplement des travailleurs technologiques, mais comme des spécialistes commerciaux capables d’agréger les retours des utilisateurs.  Le Service Desk pourra servir de baromètre – une denrée critique pour l’entreprise – et les humains continueront à avoir un rôle vital pour l’entreprise !

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