Neufs Tendances qui vont transformer le Service Desk de demain

Les tendances du service desk

La digitalisation repousse les frontières de l’informatique au sein de l’espace de travail. La limite entre les espaces personnels et professionnels est de plus en plus floue, et les entreprises sont constamment sous pression pour montrer la dextérité de leur informatique en fournissant à leurs collaborateurs le même niveau de flexibilité technologique dont ils bénéficient chez eux. Ces nouvelles tendances changent fondamentalement la façon dont les employés de l’entreprise appréhendent l’espace de travail.

Les collaborateurs développent une appétence de plus en plus forte pour la technologie, et les entreprises commencent à déployer des solutions de “Bring Your Own Device” (BYOD) pour faire face à leur insatisfaction grandissante envers le matériel fourni par l’entreprise. Ce changement représente aussi la transition d’un modèle basé sur les produits à un modèle basé sur les services, créant un nouveau challenge pour les équipes de support informatique. Face à ce bouleversement, les entreprises doivent développer une capacité à fournir différents niveaux de services technologiques, le tout en satisfaisant la demande de leurs employés.

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Ces tendances impactent aussi le support de nos collègues. Pour ce qui est du service desk, cette transformation pose un challenge unique : Comment fournir une expérience utilisateur de haute qualité face à cet environnement informatique de plus en plus complexe, composé de collaborateurs qui travaillent à n’importe quel moment, depuis n’importe où, et sur n’importe quel terminal ? Explorons ensemble les facteurs clés que les entreprises doivent considérer pour s’assurer que leur service desk peut suivre le niveau de la demande interne.

Les Neufs Tendances qui vont transformer le Service Desk de demain

  1. L’augmentation du nombre de technologies basées sur le cloud et du phénomène de Shadow IT, en corrélation avec les initiatives de BYOD, COPE, CYOD, impactent le service desk qui n’a plus le contrôle absolu des systèmes et technologies qu’il supporte. Des dizaines de milliards d’objets seront connectés en 2020.
  2. D’ici 2025, les « jeunes » de la génération Y représenteront 75% de la population active, et 41% d’entre eux préfèrent communiquer via un moyen électroniques sur leur lieu de travail, plutôt qu’en face à face ou au téléphoneService Desk - Génération Y
  3. Les employés de Service Desk sont responsables du maintien de l’activité de l’entreprise.
    Les équipes informatiques prennent entre 50 et 60 décisions critiques pour l’entreprise par jour, et aucun autre département n’a un tel niveau de responsabilité.
  4. Avec la croissance du cloud, la prolifération de l’utilisation de terminaux mobiles, et la capacité à être connecté n’importe où et n’importe quand, le service desk de demain devra être plus centré sur l’utilisateur, et faire de son expérience sa priorité numéro 1. En d’autres termes, il doit être proactif et anticiper les problèmes sans être intrusif – d’autant plus 69% des employés de service desk s’attendent à voir le service desk se tourner fortement sur l’expérience utilisateur
  5. 47% des Service Desks s’attendent à une augmentation de la demande d’utilisation de business intelligence et de big data dans un futur proche, qui permettront de résoudre les pannes en amont ou en temps réel.
  6. En 2017, les organisations qui utilisent des plateformes autonomes et cognitives pourront réduire leurs coûts en services de support informatique de 60%.Service Desk - l'automatisation
  7. L’automatisation va continuer à se démocratiser. 71% des utilisateurs d’informatique préfèrent être en relation avec un agent virtuel qu’avec des pages web statiques. Le service desk automatisé sera centralisé pour améliorer l’expérience utilisateur en fournissant des réponses instannées aux requêtes et pannes. L’automatisation va permettre, en outre, de réduire la charge de travail du service desk et de réduire les coûts en réduisant le besoin d’intervention humaine.
  8. Le Machine Learning et l’Intelligence Artificielle vont être des composantes critiques du service desk de demain. Basé sur le succès des agents virtuels, l’IA ainsi que les autres formes de machine learning vont pouvoir absorber une grande partie de la charge de travail du service desk.

L’intervention humaine sera toujours nécessaire pour fournir un support personnalisé aux utilisateurs. Plutôt que de remplacer des collaborateurs, l’automatisation leur permettra de se concentrer davantage sur des fonctions de haut niveau pour apporter un support à forte valeur ajoutée. Cette approche hybride permettra une expérience utilisateur homogène, et de qualité, via tous les canaux de l’entreprise.

Pour résumer, une image plus claire du Service Desk de demain est en train d’émerger, à mesure que celui-ci évolue : il joue rôle commercial crucial dans la mise à disposition et la continuité de service de technologies à valeur ajoutée aux organisations.

Néanmoins, les organisations vont devoir aligner leurs services informatiques avec les besoins, les comportements et les préférences de leurs utilisateurs de technologie ainsi que leurs préférences, en remettant la qualité de l’expérience au centre du débat.

Incorporer des technologies émergentes au sein du service desk de demain sera une source d’amélioration de l’expérience de l’utilisateur final, pas seulement en anticipant et en automatisant la résolution de nombreuses problématiques basiques, mais aussi en permettant à ses collaborateurs d’accomplir des tâches de plus haut niveau.

 

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