Comment First Utility bouleverse le secteur de l’énergie

First Utility

First Utility, une start-up anglaise dans le secteur du gaz et de l’électricité, utilise l’expérience client de manière innovante pour défier le ‘Big Six’, les six opérateurs historiques du marché.

Les coûts sur le marché de gros de l’énergie ont beau s’être effondrés l’année dernière, les factures de gaz et d’électricité gardent un poids conséquent sur le budget des foyers anglais. Le marché anglais étant fortement dérégulé, la situation a poussé beaucoup de gens à la recherche d’alternatives plus abordables. Aujourd’hui, près de quatre millions de personnes (8% des clients du pays) évitent les entreprises qui composent le ‘big six’ (British Gas, EDF, SSE, Scottish Power, Npower et E.ON) leur préférant une des start-ups qui œuvrent dans le secteur.

Ces indépendants ont la particularité de ne pas être propriétaires des usines de production auxquelles ils achètent de l’électricité, ce qui leur permet de proposer des offres à moindre coûts, avec une tarification plus simple, un service client, un approvisionnement plus respectueux de l’environnement et de plus en plus d’innovation digitale dans le contrôle et la gestion de la consommation d’énergie.

First Utility est l’un de ces ‘challengers’ qui arrivent à attirer de nouveaux foyers en les détournant des fournisseurs traditionnels (changer de fournisseur prend généralement entre deux et trois semaines en Angleterre). Fin mai, l’entreprise évaluée à 562 millions de livres (ou 662 millions d’euros) a annoncé que sa base de clients a plus que doublé en un an pour atteindre un total de 800 000 clients.

Selon Bill Wilkins, CIO de l’entreprise, même si les nouveaux clients sont d’abord attirés chez First Utility par la promesse de coûts plus bas, c’est une expérience client convaincante et basée sur l’utilisation des données qui les rend loyaux. Cela passe par un portail mobile et en ligne, une plateforme de fidélisation appelée My Energy, qui permet aux clients de voir et de comprendre facilement la façon dont ils  consomment l’énergie. De cette façon ils peuvent comparer leur mode de consommation à celui de clients similaires et trouver des moyens de réduire encore plus le montant de leurs factures. En adoptant la même approche de visualisation des données que les géants d’Internet comme Amazon ou Spotify, First Utility peut aider ses clients à se sentir maître de leurs dépenses.

Au-delà des compteurs intelligents

“Les compteurs intelligents offrent beaucoup de bénéfices, mais on ne pense pas qu’ils seront un facteur différenciant pour des entreprises comme la nôtre sur le long terme”, observe Wilkins. “En fait, les données fournies toutes les demi-heures par un compteur intelligent perdent vite leur valeur pour le client s’il ne peut pas les comprendre, y distinguer des modes de consommation et les utiliser à bon escient.”

“C’est la raison pour laquelle on a autant investi dans le développement d’un portail en ligne destiné à être utilisé par le grand public, pas des ingénieurs. On se concentre sur des infographies plutôt que des graphiques compliqués, et sur des choses comme des rapports simplifiés, des chiffres clés et des calculateurs d’économie d’énergie,” dit-il.

A l’origine, My Energy a été pensée et conçue en partenariat avec Opower, une entreprise de software-as-a-service (SaaS) étasunienne qui fournit des applications Cloud pour les services publics. Mais son développement est devenu exclusif une fois que la valeur de la plateforme a pris du sens pour First Utility. “Le partenariat avec Opower nous a donné un avantage concurrentiel en termes de délai de commercialisation et nous a permis d’être les premiers à lancer une plateforme de fidélisation dans le domaine de l’énergie en Angleterre. La réussite a été telle que nous avons souhaité nous approprier complètement la plateforme, y investir directement et contrôler la stratégie d’innovation nous-même,” commente Wilkins.

“ La maîtrise de l’expérience client passionne First Utility ”

A partir de ce moment, My Energy va être développée uniquement par les 65 développeurs de Wilkins. En effet, cette équipe a pour règle de développer la majorité des technologies avec lesquelles les clients de First Utility ont un contact direct en interne.

“Une des compétences que j’ai apporté à l’entreprise quand j’y suis entré en 2010 a été une compréhension du continuum build/buy : quand devrions nous investir du temps, de l’argent et des efforts en développant nos propres technologies et quand devrions nous faire appel à un fournisseur tiers,” explique-t-il.

Par exemple, le système CRM de First Utility tombe dans la deuxième catégorie : “On utilise Salesforce.com, parce qu’on ne pense pas qu’on puisse se différencier là-dessus et on ne peut pas non plus capitaliser sur notre expertise pour construire un meilleur système CRM. C’est une bonne façon de régler un problème sans que j’ai à le reconsidérer quand on dépasse un palier de croissance, ou à chaque fois que quelqu’un dans l’entreprise a besoin d’une nouvelle fonctionnalité CRM.”

“D’un autre côté, la maîtrise de l’expérience client nous passionne. C’est pourquoi nos plateformes de fidélisation en ligne et mobile sont conçues en interne, à partir d’une architecture orientée événements basée sur REST [Representational State Transfer] qui a été pensée et construite en interne en partant de zéro.”

Wilkins pense que First Utility a été l’une des premières entreprises à adopter cette approche en Angleterre. La plateforme d’intégration offre une couche à travers laquelle toutes les applications créées par son équipe peuvent communiquer (elles possèdent toutes leur propres services REST intégrés). Cela peut sonner comme un gros effort, ça a effectivement été le cas confirme Wilkins, mais ce n’est pas très surprenant quand on connaît son parcours. Avant de rejoindre First Utility en tant que CIO, il travaillait pour Sun Microsystems dans la Silicon Valley, il dirigeait le groupe d’intégration des applications de l’entreprise.

“Nos investisseurs et nos dirigeants comprenaient que la technologie devait être au cœur de la stratégie de différenciation de tout challenger”

Le prochain grand lancement pour Wilkins et son équipe sera une nouvelle fonctionnalité ‘Auto Read’ pour l’application mobile de l’entreprise, conçue pour les clients qui n’ont pas encore un compteur intelligent chez eux. Elle utilise la reconnaissance optique de caractère, ainsi quand un client pointe son smartphone sur son compteur, les informations affichées sont capturées en vidéo (ceci facilite la manipulation dans des conditions de basse luminosité). Ensuite, elles sont automatiquement stockées et estampillées avant d’être soumises à First Utility. La nouvelle fonctionnalité sera d’abord accessible via la section ‘Labs Beta’ sur l’application mobile où les clients ont l’opportunité de tester et de donner leur avis sur les nouvelles technologies de l’entreprise.

“Quand on m’a contacté pour être le CIO de First Utility j’ai eu la chance de trouver des investisseurs et des dirigeants qui comprenaient que la technologie devait être au cœur de la stratégie de différenciation de tout challenger,” témoigne Wilkins.

“Ce rôle m’a valu une place dans la cour des grands (Wilkins est un membre du comité exécutif et de l’équipe dirigeante) mais j’ai aussi eu le luxe de construire une toute nouvelle plateforme pour l’entreprise, une plateforme qui dépend beaucoup de notre propre expertise de développement interne. C’est un facteur extrêmement stimulant et motivant pour mon équipe et moi.”

Source : http://www.i-cio.com/innovation/energy-efficiency/item/disrupting-the-energy-sector-with-tech-driven-customer-experience

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