Réinventer l’ expérience client en magasin

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Comme nous l’avons évoqué dans un précédent article, l’e-commerce ne cesse de progresser avec une croissance de 13.4% en 2016 (lire : la digitalisation du point de vente : véritable révolution). Les plateformes de vente en ligne proposent de nouveaux services pour permettre au client de réaliser ses achats plus rapidement et plus facilement.

Cette simplicité d’achat a sans aucun doute un effet négatif sur les attentes des consommateurs lorsqu’ils se rendent en magasin. En effet, il n’est pas rare de voir un client abandonner un achat en raison d’une attente trop importante à la caisse. Selon une étude menée par Ingenico concernant les comportements d’achat des Français, 52% des répondants déclarent avoir renoncé à leur achat une ou plusieurs fois à cause d’une file d’attente trop longue.

Cependant, la croissance des achats en ligne ne doit pas être considérée comme une menace pour les commerces traditionnels. Au contraire, ces derniers devraient la considérer comme une opportunité pour réinventer l’ expérience client en magasin en y intégrant le digital.

L’expérience en magasin doit être plus interactive

Les retailers doivent sortir de leurs sentiers battus pour créer des expériences uniques à destination des clients, et l’actualité récente d’Amazon en est un excellent exemple.

Au-delà du concept de magasin physique Amazon Go, qui supprime définitivement les caisses, l’entreprise a pour objectif d’utiliser la réalité virtuelle et la réalité augmentée dans ses futurs magasins qui commencent à ouvrir aux Etats-Unis et en Europe. La société démontre ainsi comment une technologie peut fournir une expérience unique en magasin, en offrant aux clients une nouvelle façon interactive de réaliser leurs achats.

Amazon montre encore une fois que l’entreprise a l’intention de bouleverser les coutumes des magasins physiques. La réalité augmentée et la réalité virtuelle ne sont pas des choses nouvelles en soi, cependant l’idée de les utiliser en magasin est innovante.

Aujourd’hui, l’écart entre prix et qualité est devenu difficilement visible. Les commerçants doivent donc trouver des moyens pour faire face à ce défi. Cela passe par des expériences uniques en magasin et des services innovants pour pouvoir se distinguer de leurs concurrents.

Le parcours en magasin est devenu très expérientiel, et en introduisant de nouvelles technologies, les commerçants pourront améliorer cette expérience en la rendant beaucoup plus interactive et digitale. Ceux qui réussiront à passer ce cap parviendront à obtenir une réelle valeur ajoutée dans leur magasin.

L’amélioration de l’ expérience client peut se faire de plusieurs manières. Par exemple, cela peut passer par un paiement plus rapide et plus fluide, en équipant notamment les vendeurs de tablettes pouvant encaisser les clients et désengorger les files d’attentes par la même occasion.

En outre, le point de vente doit devenir un véritable lieu de vie pour faire vivre une expérience extraordinaire aux consommateurs. Ces derniers doivent trouver un intérêt pour se rendre en magasin, vivre cette expérience et repartir avec davantage que des biens. Pour rendre concrète cette approche, les murs interactifs ou encore les miroirs connectés se démocratisent de plus en plus au sein des enseignes.

Enfin, la personnalisation de la relation client représente la pierre angulaire pour améliorer l’expérience de celui-ci en magasin. En effet, 84% des consommateurs se disent prêts à ne plus retourner dans un point de vente qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences. Il faut donc réussir à constituer un référentiel client unique en collectant les données transactionnelles et comportementales des consommateurs pour pouvoir, à terme, proposer le bon produit au bon client, et surtout au bon moment.

En résumé, il est important de rechercher de nouvelles façons de se différencier en offrant aux clients une expérience unique qu’ils ne  connaîtront dans aucun autre point de vente et qui pousserait les consommateurs à réaliser leurs achats de manière interactive et innovante.

Source : http://blog.uk.fujitsu.com/fujitsu-digital/reimagining-the-in-store-experience/

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