2 solutions pour améliorer l’ expérience client en magasin

expérience client

L’ expérience client est au centre des discussions axées sur le point de vente physique et les nouvelles technologies destinées à rendre celui-ci plus attractif. Dans nos précédents articles, nous nous sommes penchés sur la digitalisation du point de vente et sur la manière dont les nouvelles technologies pouvaient être intégrées en magasin. Afin de poursuivre plus en profondeur la réflexion et comprendre le fonctionnement des solutions Retail de Fujitsu, nous sommes allés à la rencontre de Nicolas Dominiak, Retail Solutions Architect, Fujitsu France.

Bonjour Nicolas, peux-tu commencer par nous présenter la vision de Fujitsu ?

L’objectif de Fujitsu est d’aider les commerçants à re-personnaliser le parcours client en apportant la maturité du digital en magasin.  En effet, avec le succès croissant des sites de vente en ligne, il est nécessaire pour les commerçants de développer, au sein du point de vente, une relation client avec un niveau de personnalisation équivalent à l’ expérience client vécue en ligne.

En d’autres termes, il faut être capable, dans les boutiques physiques, d’apporter un service personnalisé par la proximité et des conseils adaptés aux besoins des consommateurs. L’offre complète Fujitsu Retail Suite permet de répondre à ces enjeux.

Partie intégrante de cette suite de solutions, Fujitsu RunMyStore est une plateforme digitale hébergée sur le Cloud à destination de nos clients retailers, aussi bien pour des profils « collaborateurs magasin » que pour des profils DSI. Au travers de cette plateforme disponible sur son mobile, n’importe quel collaborateur en magasin peut accéder en quelques clics à un catalogue de service. Le traitement des demandes services est alors optimisé et l’utilisateur peut consacrer plus de temps à la fourniture de service personnalisé aux clients du magasin.

A quels services un utilisateur peut-il avoir accès sur cette plateforme ?

Avec la solution Fujitsu RunMyStore, un commerçant qui a un problème avec son système d’encaissement peut ouvrir et déclarer un incident en quelques clics. RunMyStore n’est pas un outil de ticketing, mais il s’interface parfaitement avec celui-ci, comme ServiceNow par exemple (il peut être interfacé avec les autres solutions du marché).

RunMyStore permet également de suivre les KPI (Key Performance Indicators) et l’activité service sur le parc. Ce module peut être utilisé par plusieurs types d’utilisateurs : les DSI de nos clients qui vont pouvoir s’en servir pour piloter l’activité (suivre les tickets ouverts, visualiser la répartition des incidents sur une cartographie en temps réel, etc…), et les vendeurs qui vont pouvoir utiliser cette plateforme pour faire des demandes de services (maintenance, déploiement d’un nouveau matériel, etc…).

RunMyStore permet aussi à l’utilisateur d’avoir accès à une bibliothèque de vidéos, lui expliquant les étapes à mener lorsqu’un problème survient. De ce fait, le commerçant peut résoudre certains imprévus en totale autonomie. Par exemple, si une caisse libre-service tombe en panne, la personne en charge de la caisse déclarera l’incident sur la plateforme et sera ensuite redirigée vers un tutoriel vidéo lui indiquant comment le problème peut être résolu en quelques actions correctrices.

Le vendeur peut aussi trouver sur cette plateforme les guides d’utilisation de la caisse pour pouvoir rechercher une information rapidement. Cela permet donc un gain de temps considérable, qui améliore indéniablement la disponibilité technique des fonctions métiers, l’expérience employé mais aussi l’ expérience client .

Enfin, à travers la plateforme, les utilisateurs peuvent laisser une note de satisfaction relative au service obtenu via la plateforme. Les DSI de nos clients peuvent s’appuyer sur RunMyStore pour obtenir des données factuelles sur la qualité perçue.

La plateforme RunMyStore est accessible via l’application RunMyApp disponible sur smartphone.

Quels sont les principaux avantages de cette plateforme ?

Un des points forts de RunMyStore réside en la personnalisation intégrale de l’interface digitale (changement des logos, de la disposition) –  qui permet de faire du sur-mesure pour nos clients. En outre, développée à partir de la plateforme de développement Fujitsu RunMyProcess, RunMyStore dispose d’un grand nombre de connecteurs, ce qui lui permet d’être compatible avec un grand nombre de solutions du marché.

Si un client utilise une solution X, la plateforme RunMyStore va s’interfacer avec elle pour récupérer toutes les informations nécessaires, sans avoir besoin de re-créer un module déjà existant. Au final, la plateforme joue le rôle de concentrateur de flux d’informations et s’interface avec une multitude d’applications et permet ainsi de partager avec tous les utilisateurs le même niveau d’information.

L’objectif de cette plateforme est de pouvoir, à terme, traiter  n’importe quel type de demande de service (comme la gestion du Facility Management par exemple). La solution a été originellement conçue pour répondre à des besoins retail, cependant elle a pour vocation de s’étendre à d’autres domaines. En effet, grâce à la plateforme RunMyProcess, il est possible de mettre en place beaucoup d’autres fonctionnalités, telles que la gestion des congés, ou encore une checklist digitale, regroupant toutes les vérifications à effectuer avant l’ouverture du magasin. Ainsi, RunMyStore peut être perçue comme une plateforme compagnon qui épaule les commerçants dans leurs besoins métiers du quotidien.

Pourquoi avoir choisi la plateforme Fujitsu RunMyProcess ?

RunMyProcess a été choisie pour ses deux capacités principales : sa polyvalence et sa capacité d’automatisation. La plateforme peut s’interfacer avec n’importe quel autre logiciel, ce qui permet aux commerçants de conserver les logiciels qu’ils utilisent actuellement tout en bénéficiant de la plateforme RunMyStore.  De plus, en passant par  RunMyProcess, il nous est possible de créer et de modéliser simplement des workflow et des processus.

Fujitsu a présenté lors du dernier Fujitsu World Tour à Paris pour la première fois sa solution de cabine connectée, peux-tu nous en dire plus ?

A la base, nous voulions répondre à la problématique suivante : Comment améliorer l’ expérience client en magasin ? Comment permettre aux vendeurs de pouvoir apporter plus de services à leurs clients ? Comment rendre l’ expérience client plus confortable et plus sympathique ?

Puis nous sommes partis du constat suivant : lorsque l’on essaye des vêtements en magasin, il arrive que la taille ne convienne pas ou que la couleur ne soit finalement pas à notre goût. Il faut donc se rhabiller, retourner dans le magasin, puis refaire la queue pour accéder à la cabine.

C’est ainsi que nous avons imaginé la cabine d’essayage connectée : un moyen d’apporter plus de services, directement dans la cabine, en utilisant l’innovation technologique.

Concrètement, le client arrive dans le point de vente, choisit ses articles et se dirige vers l’espace d’essayage. Arrivé à ce niveau, le vendeur scanne les produits avec un smartphone dédié et affecte un numéro de cabine au client. Au moment où les produits sont scannés, ces derniers sont affichés sur un écran tactile situé dans la cabine où se trouve le client. Dès que le client rentre dans la cabine, il voit tous les produits qu’il s’apprête à essayer sur l’écran, avec les tailles et les couleurs qu’il a sélectionné.

Si, lors de l’essayage, le client désire changer de taille ou de couleur, il peut réaliser cette demande sur l’écran tactile. La demande arrive sur les montres connectées de l’ensemble des employés du magasin. Un d’entre eux répond favorablement à cette requête via la montre connectée pour informer ses collègues de la bonne prise en charge et apporte le vêtement souhaité au client. Pendant ce temps, le client reçoit un message sur l’écran tactile, le prévenant qu’un vendeur arrive dans quelques minutes avec le vêtement qu’il a demandé.

Une fois l’essayage terminé, le client donne l’ensemble des habits non désirés au vendeur, qui les scanne. Ce scan de sortie permet de réaliser des statistiques concernant les produits les plus vendus et ceux qui se vendent le moins. Le commerçant peut prendre en compte ces données pour modifier son assortiment de produits.

L’écran tactile de la cabine permet aussi au client de demander de l’aide via la pression d’un simple bouton. Le vendeur en charge de l’espace d’essayage reçoit alors une demande d’assistance et se dirige vers la cabine adéquate pour apporter l’aide nécessaire au client. Enfin, en fonction des produits scannés, l’écran tactile peut proposer au client des suggestions d’accessoires qui peuvent être demandés via l’écran tactile. Cette solution permet donc d’améliorer l’ expérience client en magasin puisque ce dernier n’a plus besoin de perdre du temps lorsqu’il désire effectuer plusieurs essayages.

En savoir plus concernant les solutions Retail de Fujitsu : http://www.fujitsu.com/fr/solutions/industry/retail/

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