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Partout dans le monde, les équipes de Fujitsu sont aux côté de leurs clients pour traverser la crise du Covid-19. Comment s’organise cet accompagnement sur le terrain ? Illustration avec le témoignage de Gilles Deveaux, Service Delivery Manager, basé à Paris. Gilles pilote une équipe internationale de 450 personnes dédiées au support utilisateurs d’une grande entreprise française.

Hors Covid-19, quelle est la mission de Fujitsu pour ce client?

Fujitsu gère depuis plusieurs années le service support utilisateurs pour les postes de travail pc et mobile de ce grand groupe international, pour plus de 70 000 utilisateurs dans le monde et plus de 20 000 en support de proximité dans plusieurs pays. Nous assurons aussi le maintien en conditions des postes de travail, notamment pour les mises à jour logicielles et la conformité. L’équipe Fujitsu est donc répartie entre plusieurs Global Delivery Centers (GDC) en Europe et en Inde, ainsi que des équipes sur site chez notre client.

Hors situations de crise, 45% des appels sont résolus par le service desk dès le premier appel, et les autres escaladés vers des centres de support opérés par Fujitsu et d’autres.

Comment a été organisé le plan de crise dans le contexte Covid-19 ?

Le 12 mars, plusieurs états membres de l’Europe ont commencé à fermer leurs frontières et à confiner leur population. Dès le 13 mars nous avons réalisé un meeting d’alignement avec notre équipe et celle de notre client, afin d’identifier les actions et possibles impacts et ainsi préparer notre plan de crise Covid-19.

Le plus important était de communiquer et partager des informations avec notre client. Les moyens de communication étaient déjà en place entre nous, avec pour notre client la plateforme Office 365 (TEAMS, Yammer) et Skype en interne pour Fujitsu. Nous avons donc mis en place un point quotidien à milieu de journée. Du côté des équipes Fujitsu nous nous coordonnons avec un deux points de préparation, le matin et en fin de journée avec l’envoi d’un document de report vers le client.

Les échanges avec notre client étaient le plus ouverts possible, dans une relation de confiance et de transparence, avec un seul objectif : toujours servir les utilisateurs au mieux et les rassurer pour qu’ils continuent de réaliser leur métier.

Quelles étaient les actions prioritaires ?

En termes de support utilisateur, la top priorité a été l’accessibilité de l’IT à distance. Avec un double enjeu à gérer de notre côté : à la fois pouvoir continuer de rendre le même service aux utilisateurs, tout en basculant toutes les équipes vers un monde confiné depuis la maison. Nous avons donc géré en parallèle l’assistance aux utilisateurs, et l’outillage de nos agents. Les utilisateurs étant sur des sites industriels et des bureaux, et n’ayant donc pas l’habitude de se connecter à distance. De notre côté, nous avons déployé des outils Fujitsu et des outils de l’environnement de notre client.

Quelle était la complexité de ce basculement du support utilisateurs à distance ?

Le défi était à la fois technique et logistique. Nous avons transformé la structure technique des service desks pour que les liens téléphoniques et appels entrants vers nos centres soient redispatchés vers les agents disponibles de chez eux.

Côté logistique, nos agents dans les GDC travaillent sur des postes fixes. Nous les avons donc équipés de PC portables ou desktops, configurés et sécurisés par notre équipe avant acheminement à leur domicile.

Comment les utilisateurs ont-ils vécu ce basculement vers un support « à la maison » ?

Il était important de ne pas changer les habitudes des utilisateurs qui contactaient auparavant le service desk par téléphone (dans 85% des cas et 15% en mode self-ticketing) et avaient en plus le stress du confinement à gérer. Le seul moyen de « compacter » le service desk était donc de le faire autour du service par téléphone, un des plus fiables et facile d’usage en cas de crise. Le self-ticketing prenant aussi de plus en plus le relai pour les demandes moins urgentes.

Nous avons en fait observé une hausse de la satisfaction utilisateurs sur les quatre premières semaines du confinement, avec 91,3% de satisfaction à fin avril. Deux explications à cela : l’assistance fournie en début de crise était de type First-Time-fix, c’est à dire solutionnable lors du premier appel de l’utilisateur. Enfin, la solidarité a joué. Car nos équipes étaient aux côtés des utilisateurs à un moment difficile, en dehors de la « zone de confort » habituelle de leur bureau, avec une perte de repères à gérer. Le fait d’être joignables pour que les utilisateurs puissent travailler dans un autre contexte a permis de les rassurer.

Quelles évolutions avez-vous apportées au dispositif ?

La première semaine, nous avons vu une très forte hausse des appels au service desk pour des demandes d’aide à la connexion à distance. Dans ce contexte de surcharge de la téléphonie, communiquer proactivement vers les utilisateurs était important, nous avons donc adapté des messages du Serveur Vocal Interactif, par exemple pour prévenir de délais de traitement plus longs.

Nous avons aussi canalisé le process de gestion des escalades d’incident, en mettant en place un processus de pré-tri des demandes avec un responsable désigné chez notre client.

Quels enseignements tirez-vous de cette gestion de crise ?

Dans nos métiers IT, nous appliquons beaucoup de méthodes organisationnelles qui ont fait leurs preuves. Mais la gestion d’une crise nous rappelle que la priorité est de toujours s’adapter aux clients, à l’évolution des besoins des clients et comment eux-mêmes réagissent en situation de crise. Et les outils ne suffisent pas si la priorité n’est pas mise sur les relations humaines et la communication, directe et quotidienne.

Dans cette crise du Covid, nous avons plusieurs dimensions à gérer en permanence : les décisions des gouvernements selon les pays, les décisions prises par Fujitsu partout dans le monde avec ses propres équipes, les décisions de nos clients, et les décisions locales, parfois sites par sites. L’adaptabilité au cas par cas est donc cruciale. C’est en se focalisant sur la satisfaction utilisateurs que nous faisons évoluer nos dispositifs entre confinements, déconfinements et plans de reprise.

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